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Problema 40705

Opción de Participar en Encuesta de Satisfacción

Declaración de proyecto:

Proporcionar a los contribuyentes que llamen a las líneas gratuitas del IRS la opción de participar en las encuestas automatizadas de satisfacción del cliente actuales del IRS

Declaración de la meta:

Mejore los resultados actuales de la encuesta de satisfacción del cliente del IRS brindando a todas las personas que llaman la opción de participar en las encuestas de satisfacción del cliente después de la llamada automáticamente. Esto brindará a los gerentes del IRS más comentarios a un costo potencialmente más bajo y les dará a los contribuyentes la opción de brindar información sobre su experiencia.

RECOMENDACIÓN DE TOQUE

Las personas que llamen a las líneas gratuitas escucharán una oferta para participar en una encuesta automatizada de servicio al cliente al final de su llamada. Aquellos que opten por participar recibirán una devolución de llamada automática para participar en una encuesta de respuesta de voz interactiva (IVR) del tipo que utiliza actualmente el IRS.

Beneficios

Invitar automáticamente a todas las personas que llaman a participar en una encuesta de experiencia del cliente mejorará la imagen del IRS y aumentará la cantidad de comentarios disponibles para los gerentes del IRS. Promovería el objetivo del IRS de permitir que se escuchen las preocupaciones de los clientes. Además, la automatización de la invitación y la implementación de una función de devolución de llamada podría eliminar el CSR por completo del protocolo de la encuesta, liberando así los recursos del IRS y reduciendo los costos relacionados con el tiempo que los CSR dedican actualmente a hacer invitaciones a la encuesta y transferir llamadas. Finalmente, aumentar la oportunidad para que los contribuyentes compartan sus puntos de vista sobre el servicio al cliente promueve el objetivo de permitir que más contribuyentes sean escuchados, si así lo desean.

Barreras

Si bien las encuestas actuales son IVR y están automatizadas, agregar los mecanismos de invitación y devolución de llamada implicaría gastos y recursos del sistema.

Acción del IRS:En espera de la respuesta del IRS

Gracias por su recomendación con respecto a nuestras Encuestas de Satisfacción de Clientes.

Valoramos los comentarios recibidos de las personas que llaman y participan en nuestra encuesta de satisfacción del cliente (CSAT). La información de los informes se utiliza para identificar áreas de enfoque clave para mejorar. Nos damos cuenta de que si la encuesta está disponible para todos los contribuyentes, esto proporcionará más información para ayudarnos a realizar mejoras.

Estamos explorando la viabilidad de la invitación automática a la encuesta después de la actualización de la tecnología a la Gestión de inversiones y contratos (ICM) y el paso a la tecnología de transporte del Protocolo de Internet (IP). Estos cambios están planificados tentativamente para el año fiscal 2020 -2021.

Nuestras encuestas actuales están bajo contrato por los próximos dos o tres años. Cualquier cambio requerirá la renegociación de los contratos.

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informe actual

Informe Anual de TAP 2020

El Informe Anual de TAP 2020 destaca nuestras recomendaciones clave para mejorar el servicio al cliente del IRS y resume nuestros logros y actividades clave, incluidas las 237 recomendaciones enviadas al IRS en 2020.

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