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Problema 40706

Números 800

Declaración de emisión: 

Investigue por qué el IRS solo incluye un único número 800 para que los contribuyentes individuales llamen en su sitio web (www.irs.gov), 1-800-829-1040. Entendemos que otros números 800 solo se publican a los contribuyentes a través de avisos del IRS y otros canales de distribución limitados. Sugerimos que se agreguen 800 números adicionales a la sección de ayuda para "individuos" de irs.gov.

 

Declaración de la meta:

Para aumentar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo de llamada al mostrar los 5 números 800 más marcados/transferidos del IRS en la sección de ayuda para "individuos" de irs.gov.

RECOMENDACIÓN DE TOQUE

1. Mayor distribución de números de teléfono gratuitos que brinden una respuesta más rápida a los problemas de los contribuyentes.

2. Utilizar www.irs.gov como principal fuente de comunicación de estos números, que ya existe.

3. Explorar potencialmente otras formas de bajo costo de comunicar la disponibilidad de estos números (p. ej., materiales impresos, redes sociales), nuevamente con el objetivo de aliviar la presión sobre la línea 1040 y brindar un mejor servicio a los contribuyentes.

Acción del IRS:TAP revisando la respuesta del IRS

1. No estoy de acuerdo: nuestra función de administración de cuentas limita la publicación amplia de sus números de teléfono porque los menús de llamadas están diseñados para guiar de manera eficiente a los clientes al recurso (representantes de servicio al cliente y/o servicios automatizados) que mejor puede manejar un problema específico. Una publicación más amplia de números de teléfono que no estén diseñados para llevar a los clientes a menús adaptados a sus problemas conduciría a un servicio más deficiente para las personas en lugar de una mayor satisfacción del cliente. El número 800-829-1040 lleva al cliente directamente al menú principal del IRS, que está diseñado principalmente para enrutar a los contribuyentes individuales (declarantes no comerciales con problemas comunes) a los recursos que necesitan. Nuestros números de teléfono se utilizan para programas específicos y, si bien muchos de nuestros números pueden llevar al cliente al recurso correcto, es preferible que el cliente viaje por la ruta más directa al recurso especializado. Sin esta estrategia, muchos clientes se encontrarían en situaciones en las que se comunican con un agente después de esperar en la cola y, al describir su problema, descubren que deben transferirlos o cuelgan y vuelven a llamar al número correcto para su problema. Ambas situaciones son una pérdida de tiempo para el contribuyente y un uso costoso de los recursos calificados del IRS.

Si bien nuestro servicio depende en gran medida del presupuesto, el nivel de servicio (medida que utiliza Accounts Management para medir sus líneas de productos) ha sido relativamente alto en los últimos años. Esto se debe en gran parte a nuestra estrategia de canalizar a las personas que llaman a la línea de productos específica que mejor puede atender al cliente, reduciendo las transferencias secundarias y las devoluciones de llamadas. Siempre que se haga público un número de teléfono del IRS, los contribuyentes utilizarán rápidamente el número para comunicarse con el servicio. Los números deben publicitarse cuidadosamente a través de un programa o una carta específicos porque la historia nos muestra que los números de teléfono son ampliamente compartidos por las personas que llaman que piensan que podrían encontrar una forma más rápida de hablar con un representante. Este comportamiento solo degrada el servicio para el que se colocó específicamente el número.

2. De acuerdo: IRS.gov sigue siendo el principal recurso para la lista de números de teléfono segmentados por los programas generales que cubren. Hace varios años, el IRS reestructuró el sitio web IRS.gov, mejorando la usabilidad del sitio web para ubicar temas, formularios/publicaciones relacionados con los impuestos, presentar declaraciones, realizar pagos y brindar asistencia al contribuyente a través de herramientas en línea, así como recursos para números de teléfono y asistencia local.

3. No estoy de acuerdo: el IRS busca activamente métodos nuevos y diferentes para comunicar sus servicios. Sin embargo, imprimir materiales para publicar números “800” adicionales aumentaría los costos del IRS y sería redundante. La agencia ya proporciona una gran cantidad de herramientas en línea, recursos, teléfono y asistencia local. Las publicaciones tributarias ahora brindan a los contribuyentes los números de teléfono apropiados para llamar y resolver su consulta.

Actualmente, el IRS está utilizando las redes sociales para dirigir a los clientes a IRS.gov, donde los contribuyentes pueden encontrar respuestas a la mayoría de los tipos de preguntas sin tener que llamar al servicio. El uso de las redes sociales para transmitir números "800" adicionales podría aumentar la cantidad de intentos de llamadas innecesarias para resolver las consultas iniciales. La mayor demanda telefónica degradaría el servicio general.

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Informe Anual de TAP 2020

El Informe Anual de TAP 2020 destaca nuestras recomendaciones clave para mejorar el servicio al cliente del IRS y resume nuestros logros y actividades clave, incluidas las 237 recomendaciones enviadas al IRS en 2020.

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