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Problema 40902

CONFIRMACIÓN TELEFÓNICA DE CITA A LOS CONTRIBUYENTES

Declaración de emisión:

El sitio web del IRS establece que los contribuyentes que necesitan ayuda en persona de un Centro de Asistencia al Contribuyente (TAC) del IRS deben llamar para programar una cita. Todos los TAC brindan servicio con cita previa. La capacidad de trabajar con los contribuyentes cara a cara a través de citas es un servicio esencial que brinda el IRS cuando un problema fiscal no se puede resolver en línea o por teléfono.

El IRS recomienda que los contribuyentes consideren las opciones de autoservicio disponibles en IRS.gov antes de llamar para programar una cita. Muchas preguntas se pueden resolver en línea sin que los contribuyentes tengan que viajar a un TAC. La publicación 5136, Guía de servicios del IRS, incluye información adicional sobre dónde encontrar ayuda.

Las publicaciones actuales instruyen a los contribuyentes sobre cómo programar una cita con un empleado del IRS. Los contribuyentes que proporcionen una dirección de correo electrónico recibirán un correo electrónico de confirmación dentro de las 24 horas posteriores a la programación con una notificación de recordatorio que se enviará 48 horas antes de la hora de la cita. A pesar de estas confirmaciones y recordatorios por correo electrónico, los representantes del IRS encuentran muchas llegadas tardías, ausencias y contribuyentes que llegan sin la documentación requerida.

Declaración de la meta:

Para mejorar el servicio al cliente del contribuyente y reducir la tasa de "no presentación o llegada tardía a las citas programadas en las oficinas del TAC al proporcionar opciones adicionales de confirmación de citas al contribuyente

RECOMENDACIÓN DE TOQUE

Para minimizar las reuniones programadas perdidas con los contribuyentes, se recomienda lo siguiente:

1. Cuando un contribuyente tenga acceso inmediato al correo electrónico, continúe enviando un recordatorio por correo electrónico

2. A elección del contribuyente, también podrán recibir

  • Un mensaje de recordatorio telefónico grabado
  • Un mensaje de recordatorio de texto

3. Para cada opción anterior, se debe hacer una confirmación de asistencia

  • Ya sea por correo electrónico de respuesta, seleccionando una opción en el mensaje telefónico grabado o un mensaje de texto de respuesta
  • O una solicitud para reprogramar la cita

4. El mensaje debe incluir la logística de la cita como

  • Hora Fecha
  • Ubicación
  • Acceso de seguridad
  • Documentos requeridos del contribuyente
Acción del IRS:TAP revisando la respuesta del IRS

Respuesta inicial del IRS

1. Gracias por investigar y analizar formas de reducir las ausencias o las llegadas tardías a las citas. El IRS agradece su investigación y recomendaciones para beneficiar tanto al IRS como al contribuyente.

El IRS continuará enviando confirmaciones por correo electrónico a aquellos contribuyentes que proporcionen una dirección de correo electrónico.

2. El IRS ha explorado la opción de enviar mensajes telefónicos y de texto y ha determinado que estas opciones no son factibles de adoptar en este momento.

El sistema de citas no puede enviar mensajes de texto basados ​​únicamente en el número de teléfono del contribuyente. El sistema emplea el servicio de correo electrónico ServiceNow. Para enviar un mensaje de texto usando ServiceNow, el IRS tendría que asegurar el proveedor de telefonía celular del contribuyente. Esto podría tener un impacto negativo en el servicio de la línea de citas, así como en el rendimiento del sistema de citas.

3. El IRS ha explorado la opción de confirmaciones de contribuyentes. El recibo de una confirmación del contribuyente no prohíbe que el contribuyente no se presente a su cita. El IRS no pudo cancelar una cita porque no recibimos una confirmación.

Además, debido a la seguridad cibernética y la protección de la información de identificación personal del contribuyente (como nombres, direcciones y números de identificación), el IRS no puede permitir que los contribuyentes respondan correos electrónicos y/o mensajes de texto. El IRS ha determinado en este momento que esta opción no tiene ningún beneficio.

4. Actualmente, el IRS proporciona una confirmación por correo electrónico a los contribuyentes que proporcionan una dirección de correo electrónico. El correo electrónico proporciona la hora, la fecha y el lugar de la cita programada.

El IRS no brinda información sobre seguridad para ingresar a un edificio con un TAC, ya que cada ubicación es diferente y sería difícil documentar y mantener las características de seguridad de cada edificio en el sistema de citas.

El IRS está investigando la capacidad de proporcionar una lista de "qué traer" (contenida en el sistema de programación de citas) en los correos electrónicos que enviamos a los contribuyentes. Actualmente, el asistente proporciona esta información verbalmente cuando se hace la cita.

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Informe Anual de TAP 2020

El Informe Anual de TAP 2020 destaca nuestras recomendaciones clave para mejorar el servicio al cliente del IRS y resume nuestros logros y actividades clave, incluidas las 237 recomendaciones enviadas al IRS en 2020.

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