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Problema 41674

Guión de tecnología del cliente de devolución de llamada

Declaración de emisión: El Comité ha desarrollado un mensaje que los contribuyentes escucharán, en varias líneas telefónicas del Servicio de Impuestos Internos (IRS, por sus siglas en inglés), brindando la opción de permanecer en espera durante XX minutos o hacer que el IRS le devuelva la llamada, dentro de un período de tiempo específico, cuando los Representantes de Servicio al Cliente (CSR) están disponibles.

Declaración de la meta: Desarrolle un script que se utilizará para la tecnología de devolución de llamada del cliente (CCB).

RECOMENDACIÓN DE TOQUE

Problema 41674 El comité desarrolló el siguiente guión:

Todos los representantes de servicio al cliente están actualmente ayudando a otras personas que llaman.
Su tiempo de espera aproximado es de XX minutos.
Puede continuar esperando, o puede dejar su número de teléfono para que le devuelvan la llamada dentro de xx minutos sin perder su lugar en la cola.
Si prefiere una devolución de llamada. Presione 1. De lo contrario, permanecerá en espera.
Ingrese el número de teléfono de 10 dígitos donde le gustaría recibir la devolución de llamada.
Recibirá su devolución de llamada en xxx-xxx-xxxx. Si esto es correcto, presione 1. Para ingresar un número diferente, presione 2”.
Recibirá su devolución de llamada dentro de 15 a 25 minutos. Tenga en cuenta que la llamada entrará y mostrará [código de área 304 o "Gobierno de EE. UU."] en su identificador de llamadas. Adiós.

Acción del IRS:No adoptada

Problema 41674

Gracias por su recomendación sobre el script que se utilizará para la devolución de llamada del cliente.
En 2019, el IRS incorporó un guión de llamada para la devolución de llamada del cliente que se parece mucho al guión TAP recomendado.
Guión de llamada del IRS:

• A nuestros clientes se les responde en el orden recibido, así que por favor no cuelgue. El próximo representante disponible estará con usted lo antes posible.
• Estimamos su tiempo de espera entre xx y xx minutos.
(donde xx a xx es 15 a 30 O 30 a 60)
• En lugar de esperar en espera, podemos devolverle la llamada cuando sea su turno.
• Para recibir una devolución de llamada, presione 1. Espere mientras su llamada se transfiere a nuestro servicio de devolución de llamada.
• Ingrese el número de teléfono de 10 dígitos donde le gustaría recibir la devolución de llamada.
• Recibirá su devolución de llamada en xxx-xxx-xxxx. Si esto es correcto, presione 1. Para ingresar un número diferente, presione 2.
• Recibirá su devolución de llamada en XX minutos a partir de ahora (donde xx es 20, 29, 38, 47 o 56 minutos según el cálculo del tiempo de espera estimado)
• Adiós.

Hubo problemas sistémicos con la visualización constante del identificador de llamadas correcto con líneas fijas y varios proveedores inalámbricos. Por lo tanto, no se incorporó el identificador de llamadas.

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Informe Anual de TAP 2020

El Informe Anual de TAP 2020 destaca nuestras recomendaciones clave para mejorar el servicio al cliente del IRS y resume nuestros logros y actividades clave, incluidas las 237 recomendaciones enviadas al IRS en 2020.

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