RECOMENDACIÓN 3388
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Proporcionar una opción para todos, o un número estadísticamente determinado, de los usuarios de las líneas telefónicas gratuitas para participar en una encuesta de servicio al cliente voluntaria y estandarizada que proporcione información directa sobre la experiencia del contribuyente. Los contribuyentes tienen derecho a un servicio de calidad. Una manera eficiente y eficaz de determinar el nivel de satisfacción con el servicio al cliente proporcionado a través de las líneas telefónicas gratuitas es incorporar una oportunidad para que los contribuyentes proporcionen información directa sobre su opinión acerca del nivel de servicio (LOS) que recibieron. Aunque las encuestas de servicio al cliente fueron ordenadas por la RRA 98 y la Orden Ejecutiva 12862, el enfoque de las mediciones de LOS ha sido identificar la cantidad de llamadas respondidas en lugar de la satisfacción del contribuyente con el servicio. Para alentar la participación en una encuesta sobre la satisfacción de los contribuyentes con su experiencia, la cantidad de preguntas debe ser mínima. Por ejemplo, una encuesta de cuatro preguntas podría incluir: 1. ¿Está satisfecho con la asistencia que recibió? 2. ¿Cuántas veces se ha comunicado con el IRS sobre este problema? 3. ¿Recomendaría este servicio a otros? 4. ¿Tiene algún comentario adicional?
Acción del IRS: No adoptada
Las preguntas de la encuesta del IRS están reguladas por la OMB para que sean uniformes entre las agencias gubernamentales y cumplan con la Sección 280 A-11 de la OMB. Además, las preguntas actuales están diseñadas para medir la experiencia del cliente.
RECOMENDACIÓN 3389
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Diseñe el sistema para solicitar a los contribuyentes que participen en la encuesta de servicio al cliente de una manera que no dependa de la CSR. La mejor práctica para obtener encuestas sobre servicio al cliente requiere que la persona que proporciona el servicio no tenga la oportunidad de sesgar las respuestas al solicitar únicamente a ciertos clientes que participen en la encuesta en función de sus interacciones con esa persona. Es parte de la naturaleza humana tratar de capturar las reacciones positivas. El sistema debe brindar automáticamente la oportunidad de participar a cada persona que llama o de manera aleatoria.
Acción del IRS: Considerado
El IRS trabajará para identificar si hay una manera, dentro de nuestra infraestructura actual del sistema telefónico, de ofrecer oportunidades de encuestas a los contribuyentes que no dependen del CSR.
