RECOMENDACIÓN 01031-001
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Cuando un chatbot alcanza su límite de servicio y no puede resolver el problema del contribuyente, el sistema debe transferir automáticamente el problema a un agente humano. Este proceso aliviaría la frustración del contribuyente y mejoraría la comunicación y el servicio al cliente. Respuesta en consideración. Fecha de implementación: Pendiente. Explicación de la respuesta: El IRS trabaja constantemente para modernizar su tecnología de chatbot y brindar la mejor experiencia al contribuyente. Actualmente, nuestro chatbot no ofrece la función de chat en vivo. Nuestros chatbots proporcionan información de las preguntas frecuentes y otros recursos disponibles en irs.gov. El Departamento de Administración de Cuentas está explorando la viabilidad de implementar un chatbot en vivo para temas específicos o limitados en el futuro.
Acción del IRS: Parcialmente adoptado
El IRS trabaja constantemente para modernizar su tecnología de chatbot y ofrecer la mejor experiencia posible a los contribuyentes. Actualmente, nuestro chatbot no ofrece la función de chat en vivo. Proporciona información de las preguntas frecuentes y otros recursos disponibles en irs.gov. El departamento de Administración de Cuentas está estudiando la viabilidad de implementar un chat en vivo para temas específicos o limitados en el futuro.
RECOMENDACIÓN 01031-002
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
La función de chat en vivo debería estar disponible durante el mismo horario (por ejemplo, de 8 a. m. a 7 p. m.) para cada zona horaria de los Estados Unidos. Los contribuyentes de cada zona horaria deberían tener el mismo acceso a un agente en vivo mediante el chatbot. Respuesta en consideración. Fecha de implementación: Pendiente. Explicación de la respuesta: Actualmente, AM no cuenta con servicios de chat en vivo. Sin embargo, el IRS estudiará la viabilidad de agregar estos servicios como una forma alternativa de asistencia. La asistencia en vivo solo se puede ofrecer durante nuestro horario de atención actual en cada zona horaria.
Acción del IRS: Parcialmente adoptado
Actualmente, AM no ofrece servicios de chat en vivo. Sin embargo, el IRS estudiará la posibilidad de incorporar estos servicios como una forma alternativa de asistencia. La asistencia en vivo solo está disponible durante nuestro horario de atención habitual en cada zona horaria.
RECOMENDACIÓN 01031-003
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
La función de chat en vivo debería estar disponible para los contribuyentes internacionales en un horario razonable según su zona horaria. Es importante brindar asistencia oportuna a los contribuyentes estadounidenses que actualmente viven fuera del país. La implementación de la opción de chat en vivo para quienes se encuentran fuera de los EE. UU. podría requerir algunas limitaciones en el horario. Sin embargo, dado que estos contribuyentes no pueden acceder a las líneas telefónicas gratuitas, una opción de chat en vivo a través de Internet ayudará a superar esa barrera. Respuesta en consideración. Fecha de implementación: Pendiente. Explicación de la respuesta: El IRS actualmente no cuenta con servicios de chatbot o chat en vivo dedicados a problemas específicos de los contribuyentes internacionales. Sin embargo, el IRS explorará la viabilidad de agregar estos servicios como una forma alternativa de asistencia. La asistencia en vivo solo se puede ofrecer durante nuestro horario de atención actual para contribuyentes internacionales, que es de 6 a. m. a 11 p. m. EST.
Acción del IRS: Parcialmente adoptado
Actualmente, el IRS no cuenta con chatbots ni servicios de chat en vivo dedicados a asuntos específicos de contribuyentes internacionales. Sin embargo, el IRS estudiará la viabilidad de incorporar estos servicios como una forma alternativa de asistencia. La asistencia en vivo solo está disponible durante nuestro horario de atención para contribuyentes internacionales, de 6:00 a 23:00 (hora del este).
RECOMENDACIÓN 01031-004
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Los representantes de servicio al cliente (CSR) de chat en vivo deben tener acceso a los registros o archivos del contribuyente para ver las acciones previas realizadas para cada persona que llama. Al tener acceso a los archivos o registros de las acciones previas realizadas en nombre del contribuyente, el CSR podrá brindarle una mejor asistencia. El CSR podrá evaluar rápidamente el problema y, posiblemente, contactar a cualquier empleado del IRS asignado al caso. Respuesta en consideración. Fecha de implementación: Pendiente. Explicación de la respuesta: AM no cuenta con la función de chat en vivo. El IRS estudiará la viabilidad de una función de chat en vivo autenticada.
Acción del IRS: Parcialmente adoptado
AM no cuenta con la función de chat en vivo. El IRS estudiará la viabilidad de implementar una función de chat en vivo autenticada.
RECOMENDACIÓN 01031-005
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Los CSR de chat en vivo necesitan la capacidad de chatear internamente con otros CSR o empleados del IRS que puedan tener información o aportes adicionales sobre el caso fuera de la vista de la conversación con el contribuyente. Para ayudar a los CSR a responder al contribuyente a través de la función de chat en vivo, el sistema debe permitirles contactar a otros CSR o empleados del IRS para obtener información o asesoramiento mientras trabajan para responder al contribuyente usando el bot. Esto mejorará su capacidad de brindar un servicio al cliente de calidad. Respuesta en consideración Fecha de implementación Pendiente Explicación de la respuesta AM actualmente no tiene servicios de chat en vivo. Si se desarrolla una función de chat en vivo, el IRS explorará la viabilidad de brindar a los CSR de chat en vivo la capacidad de chatear internamente con otros fuera de la vista del contribuyente de una manera consistente con un CSR que atiende una aplicación telefónica. Sin embargo, debido a las restricciones de privacidad, no es práctica estándar discutir asuntos de cuentas abiertas con otros empleados sin necesidad de saberlo. Además, cada unidad de negocio tiene sus propias leyes de privacidad y divulgación que limitan la cantidad de interacción entre funciones.
Acción del IRS: Parcialmente adoptado
Actualmente, AM no ofrece servicios de chat en vivo. Si se desarrolla esta función, el IRS estudiará la posibilidad de que los agentes de atención al cliente puedan comunicarse internamente con otros empleados sin que el contribuyente tenga conocimiento de la situación, de forma similar a como lo haría un agente que atiende una aplicación telefónica. Sin embargo, debido a las restricciones de privacidad, no es práctica habitual tratar asuntos relacionados con cuentas abiertas con otros empleados que no necesiten estar informados. Además, cada unidad de negocio tiene sus propias leyes de privacidad y divulgación que limitan la interacción entre las distintas funciones.
RECOMENDACIÓN 01031-006
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Los agentes de atención al cliente de chat en vivo deben tener la capacidad de contactar directamente al usuario del bot por teléfono, si es necesario, para comprender el problema del contribuyente o comunicar mejor las acciones necesarias para resolverlo. A veces, se requiere comunicación directa con el contribuyente para comprender mejor un problema complejo o para explicar cómo proceder para abordarlo. El sistema debe permitir que el agente de atención al cliente tome esa decisión y pueda solicitar el número de teléfono del usuario del bot. Respuesta No adoptado Fecha de implementación Explicación de la respuesta No es práctica estándar que los agentes de atención al cliente realicen llamadas salientes. Si se desarrolla una función de chat en vivo y el problema del contribuyente requiere asistencia telefónica, se debe indicar al contribuyente que llame al número gratuito.
Acción del IRS: No adoptada
El IRS dijo que no.
RECOMENDACIÓN 01031-007
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Para determinar el nivel de satisfacción del cliente, el sistema debería incluir una función de encuesta. Esta función es común en el sector; al finalizar la conversación, se solicita a los contribuyentes que respondan a una o más preguntas sobre su experiencia con el servicio al cliente. Esto ayudará al IRS a determinar el nivel de servicio y detectar cualquier problema que deba abordar. Respuesta en consideración. Fecha de implementación: Pendiente. Explicación de la respuesta: Actualmente, AM no cuenta con servicios de chat en vivo. Si se desarrolla una función de chat en vivo, el IRS analizará medidas de satisfacción del cliente.
Acción del IRS: Parcialmente adoptado
Actualmente, AM no cuenta con servicios de chat en vivo. Si se desarrolla una función de chat en vivo, el IRS estudiará medidas para garantizar la satisfacción del cliente.