RECOMENDACIÓN 01192-001
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Implementar una funcionalidad de chatbot segura y autenticada mediante las credenciales de inicio de sesión del IRS para brindar asistencia personalizada a los contribuyentes. Estas mejoras se alinean directamente con el objetivo del IRS de optimizar el autoservicio digital. El chatbot actual no requiere autenticación y está fragmentado en las distintas áreas de servicio. La introducción de acceso seguro, la ampliación de la funcionalidad y la mejora de la usabilidad reducirán el tráfico telefónico, impulsarán la interacción digital y mejorarán la satisfacción del usuario, especialmente para los profesionales tributarios que se ocupan de cuestiones relacionadas con TCC, IRIS o la presentación electrónica de declaraciones.
Acción del IRS: Adoptado
Explicación de la respuesta: El IRS está trabajando para mejorar sus chatbots mediante la integración de la autenticación ID.me, lo que permitirá a los contribuyentes verificar su identidad de forma segura. Esto permitirá a los chatbots acceder a información específica del contribuyente y realizar actualizaciones seleccionadas. Aún no se ha anunciado una fecha de implementación.
RECOMENDACIÓN 01192-002
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Implementar una transición fluida del chatbot a agentes humanos cuando se detecte frustración o preguntas repetidas por parte del usuario. Estas mejoras se alinean con el objetivo del IRS de fortalecer el autoservicio digital. Un chatbot seguro y más funcional reducirá la demanda telefónica y mejorará la experiencia del usuario, especialmente para los profesionales tributarios que utilizan TCC, IRIS o la presentación electrónica de declaraciones.
Acción del IRS: No adoptada
El chatbot EPSS solo ofrece ayuda guiada donde los usuarios hacen selecciones basadas en temas prellenados. Los usuarios no tienen la oportunidad de escribir preguntas para este chatbot. Como resultado, no podemos detectar frustración o
RECOMENDACIÓN 01192-003
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Se añadirá compatibilidad con otros idiomas además del inglés y el español. Estas mejoras respaldan el objetivo del IRS de optimizar el autoservicio digital. Un chatbot seguro y optimizado reducirá el volumen de llamadas y mejorará la experiencia de los usuarios, en particular de los profesionales tributarios que trabajan con TCC, IRIS o la presentación electrónica de declaraciones.
Acción del IRS: No adoptada
Explicación de la respuesta: Durante el desarrollo se consideraron otros idiomas. Sin embargo, con la implementación de la Orden Ejecutiva 14224, que designa al inglés como idioma oficial de los Estados Unidos de América, se desconoce si se ampliará a otros idiomas en el futuro.
RECOMENDACIÓN 01192-004
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Unifique todas las iniciativas de chatbot/chat en vivo bajo una plataforma de IA centralizada para optimizar la experiencia y el aprendizaje. Estas mejoras respaldan el objetivo del IRS de impulsar el autoservicio digital. Un chatbot seguro y optimizado reducirá el volumen de llamadas y mejorará la experiencia de los profesionales tributarios que trabajan con TCC, IRIS o la presentación electrónica de declaraciones.
Acción del IRS: Adoptado
Explicación de la respuesta: El IRS ha adquirido una plataforma de chatbot única que puede albergar todas las necesidades de chatbot del IRS y garantizará que las futuras adquisiciones relacionadas con la tecnología de chatbot continúen permitiendo esta centralización para todos los clientes. Actualmente, la misma plataforma también cuenta con funciones específicas de chat en vivo, y cualquier función de chat en vivo futura será compatible con cualquier iniciativa de Contribuyente 360.
RECOMENDACIÓN 01192-005
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Incorporar la memoria de sesión permite conversaciones contextualizadas y reduce las respuestas repetitivas. Estas actualizaciones contribuyen al compromiso del IRS con la mejora del autoservicio digital. Un chatbot más seguro e integrado reducirá la dependencia del soporte telefónico y ofrecerá una mejor experiencia a los usuarios, especialmente a los profesionales tributarios que utilizan TCC, IRIS o la presentación electrónica de declaraciones.
Acción del IRS: Adoptado
Explicación de la respuesta: La implementación actual de chatbots por parte del IRS no aprovecha el contexto de la sesión; sin embargo, en el futuro se utilizarán las iniciativas de Contribuyente 360 y las tecnologías asociadas para garantizar el contexto de la sesión.
RECOMENDACIÓN 01192-006
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Integre ayudas visuales y enlaces en las conversaciones del chatbot para mayor claridad en temas complejos. Un chatbot seguro y unificado se alinea con los objetivos del IRS de mejorar el autoservicio, reducir el volumen de llamadas y brindar apoyo a los profesionales tributarios que trabajan con TCC, IRIS y la presentación electrónica de declaraciones.
Acción del IRS: Adoptado
Explicación de la respuesta: El chatbot de EPSS enlaza con información general a través de IRS.gov, que contiene las ayudas visuales más recientes sobre el tema específico. RESUELTO ANTES DE SU ELEVACIÓN.
RECOMENDACIÓN 01192-007
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Centralizar el acceso digital para que el chatbot/chat en vivo sea coherente en todos los formularios y páginas de programas del IRS. Mejorar el chatbot con acceso seguro y una funcionalidad más amplia impulsa los objetivos de servicio digital del IRS al disminuir el tráfico telefónico y mejorar la usabilidad para las partes interesadas clave, en particular los profesionales de impuestos que interactúan con TCC, IRIS y los sistemas de presentación electrónica.
Acción del IRS: Adoptado
Explicación de la respuesta: El IRS está desarrollando una función de autenticación para la aplicación de Declaración Automatizada de Ingresos Subdeclarados (AUR, por sus siglas en inglés) con el fin de centralizar los formularios del IRS. Aún no se ha anunciado una fecha de implementación.
RECOMENDACIÓN 01192-008
TEXTO DE LA RECOMENDACIÓN:
Al finalizar las sesiones, solicite a los usuarios que expresen su satisfacción y ofrezcan sugerencias para mejorar. La actualización del chatbot para que sea más seguro y fácil de usar ayuda al IRS a reducir las llamadas y simplifica los trámites, especialmente para los profesionales tributarios con problemas relacionados con TCC, IRIS o la presentación electrónica de declaraciones.
Acción del IRS: Adoptado
Explicación de la respuesta: El IRS está utilizando la encuesta predeterminada para el chatbot EPSS. Al final de la sesión, se les pide a los usuarios que indiquen si la información proporcionada fue útil o RESUELTA ANTES DE LA ELEVACIÓN.