Proyect 01284

El IRS actualmente reporta una métrica de Nivel de Servicio (LOS) que no refleja completamente las experiencias reales de los contribuyentes al intentar contactar al IRS por teléfono. La métrica LOS solo incluye las llamadas dirigidas y contestadas por los asistentes de Gestión de Cuentas, excluyendo las llamadas desconectadas antes de entrar en cola, las llamadas a líneas que no son AM y las llamadas resueltas mediante automatización. Como resultado, los datos presentan una visión inflada de la calidad del servicio y reducen la transparencia, lo que limita tanto la rendición de cuentas como las oportunidades de mejora estratégica.

Para proporcionar una medición más precisa y transparente de la experiencia del contribuyente, se revisa la métrica LOS para incluir todos los resultados de llamadas relevantes. Una métrica integral impulsará mejoras operativas, mejorará la rendición de cuentas y fortalecerá la confianza pública en el IRS.